Umsatz pro Patient steigern: 7 Hebel für ästhetische Kliniken

Warum der Umsatz pro Patient wichtiger ist als nur die Anzahl der Patienten

Wenn eine ästhetische Klinik wachsen möchte, wird häufig zuerst auf die Anzahl der Neupatienten geschaut. Mehr Anfragen, mehr Ersttermine und mehr Patienten sollen automatisch zu mehr Umsatz führen.

Das ist allerdings nur eine Seite der Rechnung.

Eine Klinik kann ihren Umsatz auch steigern, indem sie den durchschnittlichen Umsatz pro bestehendem Patienten erhöht. Dafür müssen nicht zwangsläufig mehr Menschen gewonnen werden. Entscheidend ist, wie viele Termine ein Patient über einen längeren Zeitraum wahrnimmt, welche passenden Leistungen er nutzt und ob er nach einer Behandlung wiederkommt.

Eine einfache Kennzahl macht das deutlich:

Umsatz pro Patient = Gesamtumsatz ÷ Anzahl der Patienten

Eine Klinik mit 1.000 Patienten und einem durchschnittlichen Umsatz von 600 Euro pro Patient erzielt beispielsweise 600.000 Euro Umsatz.

Steigt der durchschnittliche Patientenumsatz auf 750 Euro, entstehen bei derselben Anzahl von Patienten bereits 750.000 Euro Umsatz.

Die Frage ist deshalb nicht nur, wie neue Patienten gewonnen werden. Es geht auch darum, wie aus einem einzelnen Termin eine langfristige Patientenbeziehung entsteht.

1. Patienten häufiger zur Folgebehandlung bringen

Der wahrscheinlich größte Hebel liegt in der Wiederkehr.

Ein Patient, der einmal eine Behandlung für 500 Euro wahrnimmt und danach nicht mehr zurückkommt, erzeugt einen anderen Patientenwert als jemand, der über mehrere Jahre regelmäßig Termine vereinbart.

Gerade bei ästhetischen Behandlungen gibt es Leistungen, bei denen eine spätere Auffrischung, Kontrolle oder Folgebehandlung grundsätzlich infrage kommen kann.

Das Problem: Zwischen zwei Terminen besteht häufig kein aktiver Kontakt mehr.

Der Patient muss sich selbst daran erinnern, wann eine weitere Behandlung sinnvoll sein könnte. Gleichzeitig konkurriert die Klinik in dieser Zeit mit anderen Anbietern, Werbung und allen anderen Dingen, die im Alltag Aufmerksamkeit bekommen.

Eine strukturierte Erinnerung zum passenden Zeitpunkt kann deshalb einen großen Unterschied machen.

Statt den Patienten nach dem ersten Termin sich selbst zu überlassen, sollte die Klinik bereits wissen, wann ein erneuter Kontakt sinnvoll sein könnte.

2. Behandlungskonzepte statt einzelner Leistungen

Patienten denken nicht immer in einzelnen Behandlungen. Sie haben ein Ziel.

Ein Patient möchte beispielsweise sein Hautbild verbessern, bestimmte Alterserscheinungen reduzieren oder insgesamt frischer aussehen.

Dieses Ziel kann je nach Ausgangssituation mehrere Behandlungsschritte umfassen.

Eine Klinik kann deshalb stärker mit individuellen Behandlungskonzepten arbeiten, anstatt ausschließlich einzelne Leistungen anzubieten.

Das bedeutet nicht, Patienten möglichst viele Behandlungen zu verkaufen. Es bedeutet, den tatsächlichen Wunsch des Patienten zu verstehen und zu erklären, welche Möglichkeiten dafür sinnvoll sein können.

Ein Behandlungskonzept kann beispielsweise aus mehreren Terminen bestehen oder unterschiedliche Leistungen miteinander verbinden.

Für den Patienten entsteht dadurch ein klarerer Plan. Für die Klinik entsteht gleichzeitig die Möglichkeit, mehrere Termine innerhalb der eigenen Patientenbeziehung abzubilden.

3. Inaktive Patienten reaktivieren

Viele ästhetische Kliniken besitzen bereits eine große Patientendatenbank. Ein Teil dieser Patienten ist aktiv, ein anderer Teil war seit Monaten oder Jahren nicht mehr in der Klinik.

Diese ehemaligen Patienten werden häufig nicht systematisch angesprochen.

Dabei kann gerade hier erhebliches Potenzial liegen.

Ein Patient, der die Klinik bereits kennt, hat bereits Erfahrungen mit dem Team, der Behandlung und dem Ablauf gesammelt. Die Klinik muss nicht bei null anfangen.

Angenommen, eine Klinik hat 2.000 ehemalige Patienten. 500 davon waren seit längerer Zeit nicht mehr da.

Wenn es gelingt, nur 10 Prozent dieser inaktiven Patienten zurückzugewinnen, entstehen 50 zusätzliche Patienten.

Bei einem durchschnittlichen Umsatz von 600 Euro wären das:

50 × 600 Euro = 30.000 Euro zusätzlicher Umsatz

Die tatsächliche Reaktivierungsquote hängt natürlich von der Patientenstruktur, den angebotenen Behandlungen und dem Zeitraum seit dem letzten Termin ab. Das Beispiel zeigt aber, warum eine bestehende Patientendatenbank nicht nur als Kontaktsammlung betrachtet werden sollte.

4. Den nächsten Termin nicht dem Zufall überlassen

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, den nächsten Kontakt bereits beim aktuellen Besuch zu planen.

Wenn eine Folgebehandlung zu einem späteren Zeitpunkt sinnvoll sein könnte, sollte dieser Zeitpunkt nicht ausschließlich im Kopf des Patienten bleiben.

Je nach Behandlung kann die Klinik beispielsweise direkt einen Folgetermin vereinbaren oder später automatisch daran erinnern.

Das reduziert die Wahrscheinlichkeit, dass der Patient die Klinik einfach vergisst.

Besonders relevant ist das bei Behandlungen, bei denen zwischen zwei Terminen mehrere Monate liegen. Je länger der Zeitraum, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Patient ohne Erinnerung nicht von selbst aktiv wird.

Eine gute Patientenbetreuung endet deshalb nicht mit der Terminbestätigung oder der Rechnung.

5. Passende Zusatzleistungen anbieten

Ein weiterer Hebel ist die Kombination von Leistungen.

Ein Patient, der bereits wegen einer bestimmten Behandlung in der Klinik ist, kann abhängig von seinem individuellen Ziel weitere passende Leistungen benötigen oder interessant finden.

Die Voraussetzung ist eine sinnvolle Beratung.

Cross-Selling sollte nicht bedeuten, jedem Patienten zusätzliche Leistungen anzubieten. Stattdessen sollte die Klinik prüfen, welche weiteren Leistungen tatsächlich zum Behandlungsziel des Patienten passen.

Ein Beispiel: Ein Patient kommt wegen einer bestimmten Hautbehandlung in die Klinik. Im Beratungsgespräch stellt sich heraus, dass neben dem ursprünglichen Anliegen auch ein anderes Hautproblem besteht.

Wenn die Klinik dafür eine passende Behandlung anbietet, kann daraus ein weiterer Termin entstehen.

Der Umsatz pro Patient steigt dabei nicht durch aggressive Verkaufsmaßnahmen, sondern durch eine umfassendere Betreuung.

6. Nachsorge und Patientenkommunikation systematisieren

Die Kommunikation nach einer Behandlung wird häufig unterschätzt.

Nach dem Termin kann die Klinik den Patienten beispielsweise über die Nachsorge informieren, wichtige Hinweise geben oder nach einigen Tagen den Kontakt wieder aufnehmen.

Später kann abhängig von der Behandlung ein weiterer Kontakt sinnvoll sein.

So entsteht eine Patientenreise, die nicht nur aus dem eigentlichen Behandlungstermin besteht.

Ein möglicher Ablauf kann beispielsweise so aussehen:

• Terminbestätigung vor der Behandlung
• Informationen zur Vorbereitung
• Nachsorgeinformationen nach dem Termin
• Follow-up nach einigen Tagen
• Erinnerung an einen möglichen Folgetermin
• Reaktivierung nach längerer Inaktivität

Ein Teil dieser Kommunikation kann automatisiert werden. Dadurch muss das Team nicht jeden Patienten manuell zu jedem Zeitpunkt daran erinnern.

Wichtig bleibt trotzdem die Qualität der Kommunikation. Automatisierung sollte dafür sorgen, dass kein wichtiger Kontakt vergessen wird. Sie sollte nicht dazu führen, dass Patienten mit beliebigen Werbenachrichten überschüttet werden.

7. Patienten langfristig binden

Der letzte und langfristig wichtigste Hebel ist die Patientenbindung.

Der Wert eines Patienten entsteht nicht zwangsläufig bei seinem ersten Besuch. Er entsteht über die gesamte Dauer der Beziehung zur Klinik.

Ein Patient mit einem Erstumsatz von 500 Euro kann über mehrere Jahre einen deutlich höheren Gesamtumsatz erzeugen, wenn er regelmäßig wiederkommt.

Deshalb lohnt sich der Blick auf den sogenannten Customer Lifetime Value.

Vereinfacht lässt sich dieser so betrachten:

Customer Lifetime Value = durchschnittlicher Umsatz pro Termin × Anzahl der Termine × Dauer der Patientenbeziehung

Ein Patient, der durchschnittlich 500 Euro pro Termin ausgibt und viermal behandelt wird, erzeugt beispielsweise 2.000 Euro Umsatz.

Bei acht Terminen wären es bereits 4.000 Euro.

Die Klinik muss dafür nicht zwingend doppelt so viele Patienten gewinnen. Sie muss dafür sorgen, dass bestehende Patienten länger aktiv bleiben und wiederkommen.

Welche Kennzahlen sollte eine ästhetische Klinik beobachten?

Wer den Umsatz pro Patient gezielt steigern möchte, sollte zunächst wissen, wo die Klinik aktuell steht.

Ein paar Kennzahlen sind dafür besonders relevant:

Durchschnittlicher Umsatz pro Patient

Wie viel Umsatz erzeugt ein Patient innerhalb eines bestimmten Zeitraums?

Durchschnittlicher Umsatz pro Termin

Wie hoch ist der durchschnittliche Wert einer einzelnen Behandlung oder eines Termins?

Wiederkehrquote

Wie viele Patienten kommen nach ihrem ersten Termin erneut?

Termine pro Patient

Wie viele Termine nimmt ein Patient durchschnittlich innerhalb eines Jahres wahr?

Umsatzanteil der Bestandskunden

Wie viel des Gesamtumsatzes entsteht durch Patienten, die bereits zuvor in der Klinik behandelt wurden?

Reaktivierungsquote

Wie viele ehemalige Patienten kommen nach einer gezielten Kontaktaufnahme wieder?

Diese Zahlen helfen dabei, zwischen einem Problem bei der Neukundengewinnung und einem Problem bei der Patientenbindung zu unterscheiden.

Ein Rechenbeispiel für den Patientenwert

Eine Klinik hat 1.000 Patienten und erzielt durchschnittlich 600 Euro Umsatz pro Patient.

Der jährliche Umsatz aus diesen Patienten beträgt damit 600.000 Euro.

Nun verbessert die Klinik mehrere Bereiche:

• 150 Patienten buchen einen zusätzlichen Termin.
• Bei 200 Patienten steigt der durchschnittliche Umsatz um 100 Euro.
• 50 inaktive Patienten werden reaktiviert.

Bei einem durchschnittlichen Wert von 600 Euro pro zusätzlichem Patienten beziehungsweise Termin ergibt sich vereinfacht:

• 150 × 600 Euro = 90.000 Euro
• 200 × 100 Euro = 20.000 Euro
• 50 × 600 Euro = 30.000 Euro

Damit entstehen theoretisch 140.000 Euro zusätzliches Umsatzpotenzial, ohne dass die Klinik 400 neue Patienten gewinnen muss.

Das Beispiel ist bewusst vereinfacht. In der Realität unterscheiden sich die Umsätze je nach Behandlung deutlich. Es zeigt aber einen wichtigen Punkt: Schon kleine Veränderungen bei Wiederkehr und Patientenwert können sich bei einem größeren Patientenstamm stark auswirken.

Welche Rolle spielt eine Patienten-App?

Je größer der Patientenstamm wird, desto schwieriger wird es, diese Prozesse manuell zu steuern.

Eine Klinik muss wissen, welcher Patient wann behandelt wurde, wann ein erneuter Kontakt sinnvoll ist und welche Kommunikation bereits stattgefunden hat.

Eine eigene Patienten-App kann dabei verschiedene Bereiche miteinander verbinden: Terminbuchung, Erinnerungen, Nachsorge, Behandlungspakete, Treueprogramme und die Kommunikation mit bestehenden Patienten.

Auch automatische Reaktivierungen können Teil eines solchen Systems sein.

Der Vorteil liegt weniger darin, dass eine weitere digitale Oberfläche entsteht. Entscheidend ist, dass die Klinik den Kontakt zum Patienten auch zwischen zwei Terminen aufrechterhalten kann.

Genau hier setzen Systeme wie KundenLoop an: Statt ausschließlich neue Patienten über Werbung zu gewinnen, können Kliniken ihre bestehenden Patienten strukturiert begleiten und zum passenden Zeitpunkt erneut erreichen.

Fazit: Der Patientenwert ist ein unterschätzter Wachstumshebel

Eine ästhetische Klinik muss nicht für jedes zusätzliche Umsatzwachstum mehr Neupatienten gewinnen.

Häufig steckt bereits im bestehenden Patientenstamm erhebliches Potenzial.

Die sieben wichtigsten Hebel sind:

1. Patienten häufiger zur Folgebehandlung bringen
2. Behandlungskonzepte statt einzelner Leistungen anbieten
3. Inaktive Patienten reaktivieren
4. Den nächsten Termin frühzeitig planen
5. Passende Zusatzleistungen anbieten
6. Nachsorge und Patientenkommunikation systematisieren
7. Patienten langfristig binden

Wer diese Bereiche verbessert, erhöht nicht nur den Umsatz pro Patient. Gleichzeitig entsteht eine stabilere Patientenbasis, die weniger stark davon abhängig ist, jeden Monat neue Patienten über bezahlte Werbung zu gewinnen.

Die entscheidende Frage für eine Klinik lautet deshalb nicht nur: Wie viele neue Patienten gewinnen wir?

Sondern auch: Wie viel Wert entsteht aus jedem Patienten, den wir bereits gewonnen haben?